新零售

新零售“新”在哪？它和旧零售有什么区别？对于这个问题，众说纷纭。阿里说新零售是“人、货、场”的重构；京东说零售的改变是零售基础设施的重构；亚马逊创始人贝索斯则认为，在未来的 10 年、20 年、30 年乃至 50 年，零售有三点东西是不会变化的：顾客永远喜欢低价的东西，永远希望尽快收到货，永远希望有更多的选择。

而新零售的本质并不改变这三个基础要素，只是更多的渠道和数字化创新让这三个要素更加紧密，为消费者提供了更好的体验。那么新零售如何让零售的基本要素更“新”呢？主要体现为以下几个方面：

• 千店千面：总是致力于为不同消费者提供更好的消费体验。
• 全渠道的订单履约能力：收到消费者订单不代表大功告成，恰恰相反，这是服务的开始。消费者不管在哪个渠道下单，商家都应该无差异地进行履约，这就涉及渠道能力和履约能力。
• 要做到履约，零售还得有精准的供应链管理能力，不然拿到钱只能退款，消费体验也无从谈起。

零售行业在十年变革中，对 IT 技术的采纳与使用方式也发生了巨大的变化，一个绕不开的关键词就是“中台”。所谓成也中台败也中台，零售行业的技术采纳主要有以下几个变化。

• 从以 ERP 为核心的管理投资逐渐转向应对快速变化的运营管理，这也是从 ERP 到中台的变迁过程，其根本目的是应对多变的消费者需求和支撑灵活多变的市场运营。
• 从渠道建设转向数字化能力构建。在自建官网、App、HTML5 网站等血本无归之后，企业 IT 采纳不再着眼于某一个渠道的建设，而是构建数字化中台的能力，进而驱动零售企业的全渠道订单履约和敏捷供应链协同的能力。
• SaaS 的兴起让很多企业能够以更快、更低成本地完成数字化转型，传统的 IT 投资（如软件采购、自建机房等）占比逐渐降低，越来越多的企业 IT 投资变得愈加“敏捷”，通过 SaaS 来加快企业自身的数字化建设。这样做一方面使得初期成本更低，另一方面也加速了 IT 采纳，带来的好处就是业务试错成本的降低。

零售业的变革

随着生活方式的转变和科技的发展，零售行业在不断地发生变化。传统零售业中，“货”是绝对的主角，因为那时候经常买不到东西，供不应求。后来，出现了以苏宁、国美等为代表的大规模连锁店，以及以淘宝、京东为代表的大电商，这时“场”变为主角，也就是渠道，有流量就能卖的好。如今，伴随移动互联技术的普及，“人”终于成为零售商关注的焦点，零售企业也进入了以人为本、服务为核心的新时期。

这种“人-货-场”和零售理念的演变可以分成四个阶段：传统卖场（以大润发等为代表）、新兴卖场（以苏宁、国美等为代表）、互联网电商（以淘宝、京东和拼多多等为代表）、以个性化服务为核心的新时代。其实，以货、场为中心的传统零售业本质上没有区别。只要零售商拥有好的商品，或者拥有足够规模的渠道，商品就能卖得很好。但现在，商品的供需关系发生了巨大变化，供远大于求，零售商不得不为了把商品卖出去而大费心思，例如个性化销售、双十一、618 购物节活动、网红直销等等。

再来看看消费者的变化。首先，消费者的代际更迭。原来以 60 后、70 后为主力的消费主体正在逐渐被 80 后、90 后，甚至 00 后们所取代。其次，消费理念更新。新一代消费主力人群与上一代人明显不同，在商品上追求个性化和高品质，在购物的便利性上要求全渠道和可移动，同时还要兼顾社交需求和娱乐性等等。