体验经济

当我们评价一个物品不再单单关注质量，而是越来越注重使用体验时，品牌与商业重新回归于人，产品和服务围绕着“人（用户）”来调度，经济环境正在发生整体演进，从传统经济迎来体验经济时代。农业经济、工业经济、服务经济，这三个经济发展阶段的重心在行业与品牌，而体验经济的重心在人，即为人们创造丰富而有价值的体验。

体验经济是社会发展的一种必然趋势，是在服务经济的基础之上提供更好的体验。体验经济不在经济总量中占据新份额，不会削弱或消灭其他经济形态，而是赋能所有经济形态，使其相融相生，使整体经济在时代的多变性与不确定性中蓬勃向前。

随着生产能力的提高，以前的以供给方占主导权逐渐转变为需求方（人）开始占主导权，在商业社会中尤其明显。不同的品牌，开始进入到品牌之间的竞争。随着生产力的不断加强，产品和服务日益同质化，竞争加剧，由此进入体验经济时代。

以用户为中心的商业变化本质

人，是一切改变的本源，由古至今从来如此。从农业经济时代、工业经济时代再到服务经济时代，人们不断基于新的科技手段刷新对世界的认知与理解，生成新的需求。

消费在不同圈层同时升级，传统行业随之不得不转型。每个圈层的先锋用户都在不同的核心场景中，生成不一样的核心需求，激发了新的解决方案乃至新业态。

如今，商业的重心，正从“如何把东西卖给谁”转向“为谁打造什么体验”。消费场景中人们开始更希望收获多元而一致的体验，全触点交流而非单向灌输。通过全旅程体验数字化运营，可以实时收集顾客反馈和体验数据，打造顾客与品牌之间的交互，洞察顾客体验和顾客所需，实现更好的价值体验。

“心”零售体验

可能大家现在感受到各种各样的商品让人眼花缭乱，随着社会的发展，生产力的提高，物质产品的极大丰富，同质化也变得越来越严重。于是消费者有了更多的选择权，消费者偏好哪一种，更趋于那种形式，以及全旅程的体验感往往决定着二次消费和购买。

新零售意味着以消费者为中心，创造全渠道、全触点的品牌体验。而其核心就在于集终端数据反馈、收集、整理于一体，同时反运用于渠道管理和新产品开发，直达消费终端，补短板，塑造更优质的客户体验。所以说新零售也是“心”零售。

运用客户体验管理系统 CEM（Customer Experience Management）可以洞察消费者的需求和体验感知，用数据量化消费者与产品交互认知的每个环节。从而进行问题优化，指导企业的业务服务拓展，未来的品牌将是体验的聚合，未来成功的商业将由最先行动的企业定义。

洞察顾客体验，推动企业发展

随着千禧一代的消费能力逐步的走向成熟，中国商业环境面临着极度的变化与不确定性。消费群体不断分化，技术日益进步，但品牌间的差异模糊难辨，同质化竞争无处不在，商业世界需要一种整体创新的力量。

过往企业以供给方的思维方式与工作方法，可能并不适合新一代的消费者，无法完整解决当下复杂的商业问题，更难以面对未来的挑战。

客户体验管理系统 CEM 是精细化运营，捕捉商机，洞察顾客，塑造消费者品牌体验的有力工具。通过顾客的反馈交互，洞察顾客所需，赋能业务增长与品牌塑造。

商业创新没有穷尽，体验是有效之道，而体验感也在人们的感知中慢慢发酵，通过客户反馈体验数据运营分析，服务顾客，优化品牌体验，品牌、产品终会获得消费者的口碑和选择。

在体验经济到来之际，商业社会迫切的需要以客户体验为切入点，以客户体验管理 CEM 为抓手，洞察顾客所需，服务顾客体验，获得口碑和业务的双增长。