服务蓝图

服务蓝图是一个图表，它将不同的服务组件：人员、道具（物理或数字证据）和流程，之间的关系可视化，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。把服务蓝图看成是客户旅程图的第二部分。与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中发挥着作用。对于全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门（即多个部门的协调）的体验，蓝图是一种理想的方法。

一个服务蓝图对应着一个特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。这个旅程的范围可以不同。因此，对于同一项服务，如果有几个不同的场景可以适应，你可能有多个蓝图。例如，对于一个餐厅业务，你可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖食品和在餐厅用餐的任务。服务蓝图应始终与业务目标保持一致：减少冗余，改善员工体验，或融合孤立的流程。

服务蓝图有什么好处?

服务蓝图使企业全面了解其服务以及使其成为可能的基础资源和流程–用户可见和不可见。专注于这种更广泛的理解（以及更典型的可用性方面和个别接触点的设计）为企业提供了战略利益。

蓝图是帮助企业发现弱点的藏宝图。糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷–生态系统中的一个薄弱环节。虽然我们可以很快理解用户界面中可能出现的问题（糟糕的设计或坏掉的按钮），但确定一个系统性问题（如损坏的数据或漫长的等待时间）的根本原因要困难得多。蓝图暴露了大局，并提供了一个依赖关系的地图，从而使企业能够从根源上发现一个薄弱的漏洞。

同样地，蓝图有助于识别优化的机会。蓝图中关系的可视化发现了潜在的改进和消除冗余的方法。例如，在客户旅程早期收集的信息有可能在以后的后台被重新利用。这种方法有三个积极效果。(1）客户在第二次被认可时很高兴–服务感觉是个人的，而且他们节省了时间和精力；（2）员工的时间和精力不会被浪费在重新收集信息上；（3）同样的问题不会被问两次，就没有数据不一致的风险。

在协调复杂的服务时，蓝图是最有用的，因为它是跨部门工作的桥梁。通常，一个部门的成功是由其拥有的接触点来衡量的。然而，用户在一个旅程中会遇到许多接触点，并且不知道（或不关心）哪个部门拥有哪个接触点。虽然一个部门可以达到自己的目标，但大局观、组织层面的目标可能达不到。蓝图迫使企业在整个客户旅程中捕捉到内部发生的事情：让他们洞察到部门本身无法看到的重叠和依赖关系。

服务蓝图的关键要素

服务蓝图有不同的视觉形式，有些比其他的更形象。无论视觉形式和范围如何，每个服务蓝图都包括一些关键元素。

用户行动

用户在与服务互动时为达到特定目标而进行的步骤、选择、活动和互动。用户行动来自于研究或用户旅程图。在我们的家电零售商的蓝图中，用户行动包括访问网站、访问商店并浏览家电、与销售助理讨论选项和功能、购买家电、获得交货日期通知，以及最后收到家电。

前台行动

直接发生在顾客面前的行动。这些行动可以是人对人的行动，也可以是人对电脑的行动。人对人的行动是接触员工（与客户互动的人）执行的步骤和活动。人对电脑的行动是在客户与自助服务技术（例如，移动应用程序或自动取款机）互动时进行的。

在我们的家电公司的例子中，前台的行动与客户的行动直接相关：商店的工作人员与客户见面并打招呼，网站上的聊天助手告知他们哪些设备有哪些功能，一个贸易伙伴联系客户安排交货。

请注意，并非每个用户接触点都有一个平行的前台行动。用户可以直接与服务互动而不遇到前台演员，就像我们的例子蓝图中的家电交付一样。每次用户与服务互动（通过员工或技术），都会发生一个关键时刻。在这些关键时刻，顾客判断你的质量，并对未来的购买作出决定。

后台行动

在幕后发生的步骤和活动，以支持舞台上发生的事情。这些行动可以由后台员工（例如，厨房里的厨师）执行，也可以由前台员工做一些顾客看不到的事情（例如，服务员在厨房的显示系统中输入订单）。

在我们的家电公司的例子中，有许多后台动作发生。仓库员工在销售点软件中输入并更新库存数量；运输员工检查设备的状况和质量；聊天助理联系工厂确认交货时间；员工维护并更新公司网站的最新设备；营销团队制作广告材料。

过程

服务蓝图的内部步骤，以及支持员工提供服务的互动。这个元素包括任何必须发生的事情，以使上述所有的事情发生。家电公司的流程包括信用卡验证、定价、将设备从工厂运送到商店、编写质量测试等等。在服务蓝图中，关键要素被组织成几组，假如用线条将它们分开。主要有三条线。

• 互动线描绘了顾客和组织之间的直接互动。
• 可见度线将所有对顾客可见的服务活动与不可见的活动分开。前台（可见）的一切都出现在这条线之上，而后台（不可见）的一切都出现在这条线之下。
• 内部互动线将联系员工与不直接支持与客户/用户互动的员工分开。

服务蓝图的最后一层是证据，它是由蓝图中任何人与之交流的道具和场所组成。证据可以参与到前台和后台的流程和行动中。在我们的电器例子中，证据包括电器本身、标牌、实体店、网站、教程视频或电子邮件收件箱。

服务蓝图中应包括的次要元素

蓝图可以根据情况和业务目标进行调整，根据需要引入额外的要素。

• 箭头：箭头是服务蓝图的一个关键元素。它们表示关系，更重要的是表示依赖性。单箭头表示线性的、单向的交流，而双箭头表示需要达成协议和相互依赖。

• 时间：如果时间是你的服务中的一个主要变量，那么你的蓝图中应该表示每个客户行动的估计时间。

• 法规或政策：任何规定流程完成方式的既定政策或法规（食品法规、安全政策等）都可以添加到您的蓝图中。这些信息将使我们在优化过程中了解哪些可以改变，哪些不能改变。

• 情感：类似于用户的情绪在整个客户旅程图中的表现，员工的情绪也可以在蓝图中得到体现。(在下面的例子中，情绪通过绿色和红色的面孔表现出来。) 员工在哪里感到沮丧？哪里的员工是快乐和有动力的？如果你已经有了一些关于挫折点的定性数据（可能是从内部调查或其他方法获得的），你可以在蓝图中使用这些数据来帮助集中设计过程，并更容易找到痛点。

• 衡量标准：任何能够为你的蓝图提供背景的成功指标都是有好处的，特别是当蓝图的目标是买入时。一个例子是花在各种流程上的时间，或与之相关的财务成本。这些数字将帮助企业识别由于沟通不畅或其他低效率而浪费的时间或金钱。

优秀的服务设计案例

Links

• https://zhuanlan.zhihu.com/p/468213314 什么是服务蓝图？服务设计案例分析